GB/T27922 商品售后服务体系认证

简介：

一、什么是商品售后服务认证？

根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为产品认证、服务认证、管理体系认证三大类别，其中产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证来说，总体还处于一个较新的领域。

2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，并于2011年上升为国家标准。商品售后服务认证，就是依据《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922），通过对企业商品售后服务能力进行星级评价并颁发认证证书来对企业商品售后服务能力进行权威评价的服务认证活动。

二、商品售后服务认证的作用：

Ø 项目招投标加分，拉开与竞争者差距

Ø 服务能力证明，增强客户满意度

Ø 企业品牌价值提升，吸引更多的业务

三、商品售后服务认证星级评分标准：

Ø 五星级：评分达到95分以上(含95分)，为五星级售后服务；

Ø 四星级：评分达到90分以上(含90分)，为四星级售后服务；

Ø 三星级：评分达到80分以上(含80分)，为三星级售后服务；

Ø 达标级：评分达到70分以上(含70分)，为达标级售后服务；

Ø   评分在70分以下，或特别扣分项5个及以上，评价为不合格；

四、认证所需条件：

1、应持有法人营业执照或证明其法律地位的文件；

2、已取得生产许可证或其它资质证明（国家或部门法规有要求时）；

3、申请的认证范围覆盖的产品/服务应符合经营范围、有关国家标准、行业标准的要求，且正常经营；

4、已按认证标准要求，建立文件化的体系，并实施运行至少3个月，特殊行业需运行至少6个月(如建筑施工单位)；

5、至少进行过一次内部审核及一次管理评审；

五、认证所需资料：

1、申请组织授权代表签署的认证申请书，包括申请认证范围、申请组织的名称、场所的地址、外包过程、是否接受过咨询、人力资源等情况的说明，认证标准等；

2、法律证明文件（如企业营业执照、事业单位法人证书、社会团体登记证书、非企业法人登记证书、党政机关设立文件等）的复印或扫描件。

3、其它资质证明（国家或部门法规有要求时）；如，3C认证证书、工业产品生产许可证、安全生产许可证、企业资质等的复印件或扫描件；

4、管理体系文件（含：手册、程序、文件记录清单、方针、目标、组织机构图、职能分配表）

5、服务系统文件（适用于服务认证）

6、多场所清单（应附每个多场所的法律地位证明文件的复印件/扫描件）(认证覆盖多场所时适用时)；

7、产品生产/服务流程及特殊过程、关键过程说明；

8、内审资料（包括内审计划，签到表，检查表，不符合，内审报告）

9、管审资料（包括管理评审计划，各部门输入报告，管理评审报告）

10、仪器校准证书、特种设备检验报告

11、重要环境因素清单、目标指标方案、合规性评价（适用于EMS）

12、环评报告、环评批复、排污许可证、环境监测报告、危险废物合法处置协议（适用于EMS）

13、不可接受风险清单、主要危险材料清单、OHS风险、目标指标方案、合规性评价（适用于OHSMS）

14、工作场所有害因素检测报告、特种岗位人员体检报告、（适用于OHSMS）

15、消防验收报告、生产、储存、使用危险化学品的申请组织，还须提供安全生产评价及验收报告（适用于OHSMS）

六、认证服务流程：