审核组如何实现增值审核

结合工作及审核实际，从审核方案、沟通方式、审核报告、审核活动、审核准备等方面，分析现状及组织需求，运用ISO标准理念，提出系统的审核策划、合理的配置资源、有效的审核沟通，改进审核活动，努力和组织共同实现增值审核。

审核组如何实现增值审核

文 | 马骝

在ISO 9001标准总则中强调了体系的潜在益处：促成增强顾客满意的机会。在ISO 9001标准范围里进一步明确：组织选择建立体系实施认证一方面是为了证实其能力，另一方面是持续改进，保证符合要求以期增强顾客满意，证实的成分在审核过程已经充分关注。笔者认为“促成增强”部分体现得还不够，随着社会进步，后者需求更加突出,也就是通常说的增值审核，这是ISO标准的精髓，也是认证行业的生命力所在，如何给组织提供增值审核，是整个认证行业需要充分关注的。下面结合本人工作及审核实际，谈谈个人看法。

一

现象

目前，由于诸多因素影响，审核活动以及获证组织还存在组织“二层皮”“制度和做法”“体系与生产过程”等现象；已经到复评换证了还纠结于目标、文件、发放等环节；组织管理者还是把审核当成检查去应付；有的组织甚至连首末次会议开起来都困难，和高层有更好的沟通更难；审核组及人员变动大，导致不能有计划地“促成增强”体系改进；专业知识缺乏不能精准诊断等。

二

思考

1.审核方案

审核方案是针对特定时间段所策划并具有特定目标的一组(一次或多次)审核安排机构在接收组织委托后，要根据组织的特点进行评价，尤其是需要改进的点，要真实完整描述，下次审核要根据以往审核信息及报告加以调整，这样确保审核组能够充分关注组织的改进，笔者认为，组长及专业审核员的相对固定有益于关注组织的持续改进，监督审核是实现持续改进的最佳时期。当前，由于以上变化频繁，导致审核组尤其在监督审核过程中又要花费更多的精力去了解组织的基本信息，对前几次审核诊断情况的关注就更少。所以审核方案不系统，审核活动不连续，“促成增强”的活动效果就不突出。

2.沟通方式

只有获得足够的、充分的客观证据才能准确评价其满足审核准则的程度，往往在审核时，由于沟通方式等问题，会导致证据不充分，甚至组织恰恰做得比较完善的地方审核取证不足，导致评价偏差较大，对认证活动的认知有影响，其原因主要包括多种：审核员用太过于标准的语言；审核员没有充分理解“组织所处的环境”，组织内部员工的素质等，总体来说，审核组及审核员很重要，能够做到对标准条款在本组织有哪些活动有个基本识别，就能快速获得有效的证据。

3.审核报告

组织的管理者经常会在现场表态：“各管理层不仅要按要求举一反三对不符合进行整改，更要关注审核组提出的观察项……”，说明这也是组织的愿望，ISO 9000标准中“审核发现”定义中注2：审核发现可识别改进的机会或记录良好实践，审核组要予以充分关注。不仅在审核报告中体现，更重要的是要通过沟通和达成共识，且要在接下来的监督中和组织共同关注。目前，通常都是在上次“不符合”方面关注、评价且留有证据，但是在识别其改进机会方面还不够完善：“如需要改进的方面组织是否足够沟通和理解”“监督时审核组是否足够关注”“改进的方面是否给予足够的肯定”等问题，都是认证机构和审核组需要思考的问题，从报告、再审核计划、审核内外部沟通等方面予以完善，使其体现持续改进的意图并同组织形成合力，使审核本身能够按照PDCA的方法促使组织实现持续改进。

4.审核活动

审核是系统的、独立的并形成文件的过程，这里强调系统性和独立性。不排除部分组织是以“获证”为单纯的目的，审核组也不能放弃“持续改进”的目的。个人认为：审核的过程需要组织的足够配合；放弃首、末次会议不可能有良好的配合；没有和最高管理者充分的沟通也不可能实现良好的持续改进；这需要审核组尤其组长通过沟通、审核活动、报告等各种方式让组织管理者能够真正理解“审核不同于检查”，目的是“收集符合性证据”“改进是我们共同的目的”，这样就容易达成共识。

5.审核员准备

尤其是审核组长及专业审核员，在进现场前，至少在组织的产品和服务、标准、过程、原材料、方法等方面有充分的准备，必要时在组内有足够的沟通，现场才能利用有限的时间收集有效的证据，使评价更加符合组织的实际，同时也使组织对审核组有认同感。要强调一下：专业审核员要专业不是“专家”，审核不同于检查，且忌不能用自己的经验要求组织必须怎么做，要记得ISO 9001标准总则里的“本标准并非需要统一不同质量管理体系的架构”等三个声明。

6.“两层皮”不仅仅是组织的事情

大多组织是先有体系再选择ISO标准的，管理和审核经历给笔者很大的感受是“两层皮现象”普遍存在，“不仅仅是制度和做法的两层皮，还有是过程控制和体系管理两层皮”。比如说组织生产过程从原材料、生产过程到检验试验控制得都比较符合实际且有效，但是目标、文件管理、内审等等还停留在初次审核的水平上，这是反映审核组和审核机构增值审核不足的充分体现，所以个人认为“两层皮”的普遍审核组有其推卸不了的责任，这需要审核机构及审核组有效运用纠正、纠正措施、预防措施和PDCA的方法等标准理念贯穿于为组织服务的全过程，切实把组织的“两层皮”问题解决好，也是增值审核眼前最需要解决的事情。

三

结论

审核方案的完整性和连续性是增值审核的条件。充分的审核准备和有效沟通是准确评价的基础，审核报告的共识和共同关注是增值审核的“助力器”，审核活动的配合和沟通是增值审核的“发动机”前提，克服“两层皮”现象是审核组合组织共同的责任。

本文选自《质量与认证》

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